Kualitas (Prinsip TQM)

Tumbuhnya persaingan global mendorong pentingnya peningkatan manajemen mutu bagi pemimpin dan manajemen pada semua organisasi. Prinsip mana- jemen mutu memberi pemahaman dan tuntunan dalam penerapan manajemen mutu. Dengan menerapkan prinsip manajemen mutu organisasi akan menghasilkan manfaat-manfaat untuk pelanggan, pemilik, orang-orang, pemasok dan lingkungan sosial secara umum.
Menurut Forsberg (1995) Prinsip Manajemen Mutu adalah: “A comprehensive and fundamental rule of belief, for leading and operating an organization, aimed at continually improving performance over the long term by focusing on customers while addressing the needs of all stakeholders.”
Uraian menyeluruh tentang delapan prinsip manajemen mutu tersebut sebagai berikut:
Prinsip-1 Customer-Focused Organization Organisasi tergantung pada pelanggan-pelanggan mereka dan oleh karena itu hen- daknya memahami kebutuhan-kebutuhan pelanggan saat ini dan masa mendatang, mempertemukan persyaratan-persyaratan pelanggan, dan berusaha untuk melam- paui harapan-harapan pelanggan. Prinsip-2 Leadership Pemimpin membangun kesatuan tujuan dan arah organisasi. Mereka hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan internal di mana orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh didalam pencapaian tujuan-tujuan organisasi. Prinsip-3 Involvement of People Orang-orang pada semua tingkatan adalah hal utama sebuah organisasi dan keter- libatan penuh mereka memungkinkan kemampuan-kemampuan mereka untuk di- pergunakan bagi manfaat organisasi. Prinsip-4 Process Approach Suatu hasil yang diinginkan dapat dicapai secara lebih efisien kalau sumberdaya- sumberdaya dan aktivitas-aktivitas yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Prinsip-5 System Approach to Management Mengidentifikasi, memahami, dan mengelola sebuah sistem pengolahan terintegrasi untuk sebuah sasaran meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi. Prinsip-6 Continual Improvement Peningkatan berkelanjutan hendaknya merupakan suatu tujuan permanen sebuah organisasi. Prinsip-7 Factual Approach to Decision Making Keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan efektif didasarkan pada suatu analisis data dan informasi. Prinsip-8 Mutually Beneficial Supplier Relationship Suatu organisasi dan pemasok-pemasoknya adalah independen, dan hubungan yang saling bermanfaat meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai.
Prinsip-prinsip ini juga telah diuraikan di dalam prinsip-prinsip manajemen mutu pada ISO 9000: 2000.

Menurut Ho (1995) TQM hendaknya terintegrasi dengan strategi perusahaan. Ketika menyusun strategi-strategi perusahaan, adalah penting untuk mengikuti “a set of guiding principles” untuk meyakinkan bahwa tidak ada tahapan-tahapan penting yang diabaikan dalam setiap proses. Prinsip-prinsip TQM membentuk dasar-dasar suatu keberhasilan implementasi TQM. Prinsip-prinsip TQM dapat diklasifikan ke dalam sepuluh judul utama, sebagai berikut (Ho 1995):
1. Pendekatan -- Memimpin Manajemen (Management Led)
2. Metode -- Pencegahan bukan penemuan
(Prevention not Detection)
3. Sasaran -- Kepuasan total pelanggan
(Total Customers Satisfaction)
4. Ukuran -- Biaya mutu (The Cost of Quality)
5. Standar -- Benar sejak awal (Right First Time)
6. Ruang Lingkup -- Kepemilikan dan komitmen
(Ownership and Commitment)
7. Tema -- Peningkatan berkesinambungan
(Continuous Improvement)
8. Kemampuan -- Pelatihan dan Pendidikan
(Training and Education)
9. Komunikasi -- Kerjasama dan kerja tim
(Co-operation and Teamwork)
10. Penghargaan -- Pengakuan dan kebanggan
(Recognition and Pride)
Semua prinsip-prinsip itu secara bersama-sama penting untuk keberhasilan pene- rapan TQM dan mereka hendaknya berhak mendapat perhatian sepenuhnya dari manajemen dalam perencanaan strategis dan proses-proses implementasi.

Menurut Ehresman (1995), TQM dapat digambarkan melalui lima elemen kunci- nya yaitu:
1. Ensuring Customer Satisfaction: Pelanggan-pelanggan yang puas, tidak hanya akan kembali, juga memungkinkan berkata kepada yang lainnya ten- tang pelayanan terkemuka yang diterimanya.
2. Managing Processes: Organisasi harus berubah dari menyandarkan pada pendeteksian kesalahan pada pencegahan kesalahan.
3. Continuously Improvement: Menerapkan banyak yang kecil, perbaikan- perbaikan tambahan dapat memilki dampak penggabungan.
4. Working Together: Tim dapat mencapai lebih banyak jika individu-individu bekerja sama dibandingkan jika mereka semuanya bertindak secara masing- masing.
5. Encouraging Personal Initiatives: Memberdayakan orang-orang dengan memberikan pelatihan-pelatihan tentang konsep-konsep dan teknik-teknik TQM, dengan demikian para pekerja dipersiapkan untuk mengelola proses yang merupakan tanggungjawab mereka untuk melaksanakannya.

Russell dan Taylor III (2000) menyimpulkan bahwa TQM merepresentasikan prinsip-prinsip manajemen yang fokus pada peningkatan mutu sebagai kekuatan penggerak di dalam seluruh area fungsional dan pada semua tingkatan di dalam perusahaan. Prinsip-prinsip tersebut adalah:
1. Berorientasi kepada pelanggan (customer oriented), pelanggan mendefinisi- kan mutu, dan kebutuhan pelanggan adalah prioritas utama.
2. Perencanaan strategik (strategic planning), mutu adalah suatu masalah strategis yang perlu direncanakan.
3. Kepemimpinan (leadership), top manajemen harus menyediakan kepemim- pinan untuk mutu.
4. Tanggungjawab pekerja (employee responsibility) dan kerjasama (coopera- tion), mutu adalah tanggungjawab seluruh pekerja di seluruh tingkatan organisasi.
5. Peningkatan berkesinambungan (continuous improvement), semua fungsi- fungsi pada perusahaan harus fokus pada perbaikan mutu berkesinambungan untuk mencapai tujuan-tujuan strategis.
6. Metode-metode statistik (statistical methods), penyelesaian masalah dan per- baikan mutu berkesinambungan dilaksanakan dengan menggunakan metode- metode pengendalian mutu statistis.
7. Pelatihan dan pendidikan (training and education). Pelatihan dan pendi- dikan bagi seluruh pekerja adalah dasar perbaikan mutu berkesinambungan.

Goetsch dan Davis (2000) menyampaikan bahwa pendekatan total quality berbeda dengan pendekatan peningkatan mutu yang tradisional dalam melaksanakan bisnis. Perbedaan tersebut dapat dilihat dalam proses pencapaian keberhasilan usaha. Karakteristik-karakteristik yang membedakan pendekatan total quality dengan pendekatan tradisional adalah:
1. Strategically based, rencana strategis pada organisasi total quality dirancang untuk memberikan keunggulan bersaing yang mampu bertahan di pasar.
2. Customer focus (internal and external), pelanggan baik internal maupun eks- ternal, adalah pengemudi di lingkungan total quality
3. Obsession with quality, di dalam organisasi mutu total, pelanggan internal dan eksternal mendefinisikan mutu.
4. Scientific approach to decision making and problem solving, senantiasa menggunakan data/fakta dalam melakukan benchmark, memonitor kinerja, dan melakukan perbaikan/peningkatan.
5. Long-term commitment, organisasi mendasari implementasi mutu total dengan komitmen jangka panjang untuk berubah, yang mana hal ini diperlukan dalam meraih keberhasilan.
6. Teamwork, organisasi membangun tim kerja di seluruh tingkatan pekerjaan. Tim kerja ini akan menciptakan persaingan internal yang cenderung menggu- nakan energi yang dapat difokuskan pada peningkatan mutu, yang selanjutnya akan membangun persaingan eksternal.
7. Continual process improvement, organisasi melakukan proses perbaikan mutu barang dan jasa secara berkesinambungan – yang menjadi tujuan dasar total quality – untuk itu, diperlukan perbaikan/peningkatan sistem secara berkesinambungan.
8. Education and training, pendidikan dan pelatihan adalah dasar pada total quality, karena merepresentasikan cara yang tepat untuk memperbaiki orang-orang secara berkelanjutan.
9. Freedom through control, hasil nyata dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik adalah kebebasan (dari pengawasan karena tidak ada beban kesalahan) dalam lingkungan total quality.
10. Unity of purpose, organisasi harus memiliki kesatuan tujuan dengan memba- ngun kolaborasi untuk mewujudkan daya saing organisasi.
11. Employee involvement and empowerment, organisasi melibatkan dan mem- berdayakan orang-orang dalam proses pembuatan keputusan untuk mendapat- kan kemungkinan keputusan lebih tepat, rencana lebih baik, dan perbaikan lebih efektif; dan meningkatkan kepemilikan orang-orang terhadap keputusan yang telah dibuatnya agar mereka dapat mengimplementasikan dengan baik.

Besterfield et al (2003) membagi prinsip-prinsip TQM dalam tiga kelompok, yaitu:
1. People and Relationship, terdiri atas:
a. Leadership, komitmen dan keterlibatan manajemen untuk menyediakan dukungan jangka panjang bagi organisasi dari atas sampai ke bawah.
b. Customer satisfaction, fokus yang kokoh terhadap pelanggan internal maupun eksternal.
c. Employee involvement, pelibatan dan penggunaan seluruh tenaga kerja secara efektif.
d. Supplier partnership, memperlakukan para pemasok sebagai mitra.
2. Approach, meliputi:
Continuous process improvement, perbaikan berkesinambungan terhadap bisnis dan proses produksi.
3. Measure, meliputi:
Performance Measures, menentukan ukuran-ukuran kinerja untuk proses- proses.