Kualitas (Pengertian Mutu)

Mutu (quality) adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, bukan oleh insinyur, bukan pula oleh pemasaran atau manajemen umum. Mutu didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut, dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, dikerjakan secara teknis atau bersifat subjektif dan selalu mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang penuh persaingan.
Mutu atau kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda-beda yang disebabkan oleh pengertian dari mutu atau kualitas tersebut dapat diterapkan pada berbagai dimensi kehidupan. Sehingga mengakibatkan perbedaan persepsi atau pandangan dan menimbulkan pengertian kualitas yang juga bervariasi. Beberapa sumber mendefinisikan mutu atau kualitas sebagai berikut :
Ø Menurut Philip B. Crosby, kualitas berarti kesesuaian terhadap persyaratan (to requirement). Crosby menggunakan pendekatan top down.
Ø Menurut W. Edward Deming, kualitas berarti suatu pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus seperti penerapan Kaizen. Deming menggunakan pendekatan bottom up. Menurut Deming juga, kualitas memiliki berbagai kriteria, dan kriteria ini terus-menerus berubah. Hal ini menjadi semakin rumit dengan adanya penilaian setiap orang yang berbeda terhadap kriteia-kriteria tersebut. Oleh sebab itu, amatlah penting untuk mengukur keinginan konsumen secara terus-menerus.
Ø Menurut A.V. Feigenbaum mutu produk dan jasa dapat didefinisikan sebagai “keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembikinan, dan pemeliharaan, yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan”
Ø Menurut Jack Welch (GE), kualitas adalah “kesempatan untuk membedakan perusahaan kita dengan pesaing-pesaing kita”. peningkatan kualitas secara dramatis akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan pegawai, pangsa pasar dan keuntungan, serta akan meningkatkan reputasi kita. Dorongan ini memerlukan tanggung jawab penuh dari semua pihak agar dapat terlaksana.
Ø Menurut Joseph M. Juran, kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan, seperti sepatu yang dirancang untuk olah raga, Pendekatan yang dipakai Juran (1979), suatu produk dapat dikatakan berkualitas jika produk tersebut memiliki kemampuan untuk memuaskan konsumen pemakainya (Quality in Costumer Satisfaction) Ia mendefinisikan kemampuan ini ke dalam 5 dimensi, yaitu:
1. Produk harus memenuhi harapan konsumen pemakainya.
2. Produk memiliki aturan penggunaan yang mudah
3. Produk harus dapat diandalkan (reliable) menurut spesifikasinya dan target produk tersebut.
4. Adanya pelayanan yang memadai untuk jasa perbaikan dan klaim kerusakan.
5. Adanya kemudahan dalam pemeliharaan dan ketahanan produk dalam jangka waktu yang cukup lama.
Ø Menurut Vincent Gaspersz, kualitas adalah segala sesuatu yang memuaskan pelanggan dan sesuai dengan persyaratan dan kebutuhan. Selain itu, kualitas menurutnya memiliki konsistensi peningkatan dan penurunan variasi karakteristik produk, agar dapat memenuhi spesifikasi dan kebutuhan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan internal maupun eksternal.
Ø Menurut Kaoru Ishikawa, kualitas berarti kepuasan pelanggan.
Ø Menurut Brian Rothery (1994), kualitas adalah kecocokan dengan maksudnya, sesuai dengan persyaratan.
Ø Menurut Hoyle (1994), kualitas adalah kemampuan suatu produk melakukan fungsinya selama jangka waktu penggunaan tertentu yang telah ditetapkan.
Ø Menurut Taguchi, kualitas berarti kerugian pada masyarakat sejak produk dikirimkan. Kerugian ini termasuk biaya ketidakpuasan konsumen, yang akan mengakibatkan kerugian reputasi dan niat baik perusahaan. Menurut Taguchi juga, sebuah produk menimbulkan kerugian bukan hanya ketika berada di luar spesifikasi, tetapi juga ketika produk tersebut menyimpang dari nilai targetnya, kerugian ini sebanding dengan kuadrat penyimpangan dari target.
Ø Menurut American National Standard Institute (ANSI), kualitas adalah keseluruhan sifat dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang ditetapkan.
Ø Menurut ISO 9000:2000 yang mengatur definisi dan kosakata, “kualitas adalah derajat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan”.
Maksud derajat / tingkat di sini berarti bahwa selalu ada peningkatan setiap saat. Sedangkan karakteristik pada istilah tersebut berarti hal-hal yang dimiliki produk yang meliputi:
1. Karakteristik fisik (kekuatan, electrical, dll).
2. Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan, dll).
3. Karakteristik sensori (rasa, bau, dll).
Dari definisi-definisi yang diutarakan para pakar kualitas, dapat disimpulkan bahwa suatu produk atau jasa dapat dikatakan berkualitas, manakala memenuhi persyaratan sebagai berikut:
1. Produk atau jasa harus sesuai dengan tujuan pembuatannya.
2. Adanya proses penyempurnaan dari hari ke hari dari produk atau jasa tersebut.
3. Produk atau jasa tersebut harus dapat memenuhi harapan pelanggan atas barang atau jasa tersebut.
4. Produk atau jasa tersebut harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.
5. Produk atau jasa harus memiliki kesesuaian dengan penggunanya.
6. Produk atau jasa harus memiliki derajat karakteristik yang melekat padanya.
7. Produk atau jasa yang dproduksi oleh produsen harus dapat menjadikan perusahaannya, menjadi bertambah maju dan bersaing dengan perusahaan lain.