Kualitas (Pandangan Terhadap Mutu)

Menurut Garvin (1987) mulai digunakannya TQM sebagai istilah adalah awal tahun 1980-an. Namun istilah TQM awalnya dinyatakan di dalam TQC oleh Feigenbaum (1991). Di dalam definisinya tentang TQC dia meramalkan dengan baik bahwa metodologi TQM datang kemudian. TQM adalah suatu kebutuhan, sebuah perjalanan panjang yang terus berkembang dan tidak akan pernah berakhir selama manusia ada. TQM membuat industri Jepang menjadi sebuah keajaiban. TQM merupakan pandangan bagi dunia usaha untuk bertahan dan berhasil. TQM adalah keseluruhan usaha-usaha yang terintegrasi untuk memperoleh keunggulan bersaing dan bekerja sama melalui peningkatan secara terus menerus dari setiap segi pada aktivitas-aktivitas organisasi.

TQM menyediakan konsep-konsep yang komprehensif yang membantu perkem- bangan peningkatan berkesinambungan di dalam sebuah organisasi (Ho 1955). Filosofi TQM menekankan sistematika, integrasi, konsistensi, perspektif organi- sasi menyeluruh dengan melibatkan setiap orang dan sumber daya lainnya. TQM difokuskan pada kepuasan total pelanggan internal maupun eksternal, dan lingkungan manajemen yang mengusahakan peningkatan berkesinambungan pada seluruh sistem dan prosedur.

TQM menekankan pelibatan semua orang, biasanya di dalam kelompok- kelompok multifungsional, membawa peningkatan dari dalam organisasi. Hal ini menekan biaya-biaya siklus hidup secara optimal dan menggunakan ukuran dalam sebuah metode yang sistematis untuk mencapai peningkatan. Aspek- aspek kunci TQM adalah pencegahan cacat dan menekankan mutu di dalam desain.

TQM adalah suatu metode pengelolaan bisnis yang berorientasi pada masa yang akan datang, dan jauh lebih luas dalam penerapannya dibanding sekedar jaminan mutu produk atau pelayanan, yaitu sebuah cara pengelolaan manusia dan usaha yang melakukan proses untuk menjamin tercapainya kepuasan pelanggan pada setiap tahap, baik secara internal dan eksternal. TQM, dikombinasikan dengan kepemimpinan yang efektif, menghasilkan pengerjaan segala sesuatu secara benar sejak awal dalam suatu organisasi.

TQM didefinisikan oleh beberapa ahli sebagai berikut:
Sadgrove (1995) mendefinisikan TQM sebagai:
"A structured system for satisfying internal and external customers and suppliers by integrating the business environment, continuous improvement, and break- throughs with development, improvement, and maintenance cycles while changing organizational culture."

Menurut Johnson (1993) memahami TQM dapat didasarkan atas fungsinya yaitu:
1. TQM sederhana,
2. TQM adalah sebuah strategi komprehensif yang melangkah jauh melebihi Quality Control (QC) dan Quality Assurance (QA). Merupakan sebuah proses peningkatan kinerja secara kontinu dalam hal mutu maupun produktivitas dengan fokus terhadap pelanggan.
3. TQM adalah sistem penggerak pasar (market-driven system) yang menerap- kan teknik-teknik peningkatan kinerja terjamin pada setiap proses dan operasi di dalam sebuah organisasi. Hal ini meliputi keberhasilan pekerjaan pada strategi-strategi bisnis dan kepemimpinan untuk transformasi organisasi.
4. TQM adalah sistem yang menyeluruh yang mencakup semua aspek-aspek organisasi dan penyelesaian masalah-masalah dalam setiap departemen. Pada kenyataannya, akan ada sedikit keberhasilan jika perhatian terhadap mutu hanya diberikan pada orang dan proses dalam wilayah-wilayah produksi. TQM mendukung inisiatif-inisiatif personal karena menghasilkan mutu lingkungan kerja melalui konsep tim (kelompok).

Menurut Sadgrove (1995) memahami TQM dapat melalui prinsip-prinsipnya yang terdiri atas 5 (lima) prinsip TQM yaitu:
1). Konsentrasi pada pelanggan
- Jadikan pelanggan sebagai fokus.
2). Kerjakan secara benar
- Kerjakan secara benar sejak awal.
- Tingkatkan secara terus menerus.
- Mutu adalah suatu sikap, bukan suatu proses inspeksi.
3). Komunikasikan dan ajarkan
- Sampaikan pada staf apa yang sedang berlangsung.
- Ajarkan dan latihkan.
4). Ukur dan catat
- Ukur pekerjaan.
5). Kerjakan bersama
- Manajemen puncak harus terlibat.
- Berdayakan staf.
- Jadikan bisnis suatu tempat baik untuk bekerja.
- Organisasikan atas dasar proses, bukan atas dasar fungsi.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, maka dapat dipahami bahwa inti dari TQM sebagaimana dikemukakan oleh Oakland (2003) adalah saling hubungan (interface) pelanggan-pemasok, baik di lingkungan eksternal maupun internal, dan pada setiap hubungan tersebut terdapat sejumlah proses. Inti ini harus didukung oleh komitmen terhadap mutu, komunikasi terhadap pesan mutu, dan pengenalan terhadap kebutuhan untuk mengubah budaya organisasi dalam menciptakan mutu total. Semua ini merupakan fondasi TQM, yang didukung oleh fungsi-fungsi kunci manajemen manusia (people), proses (processes) dan perencanaan (planning) di dalam suatu organisasi. Aspek-aspek ini dapat digambarkan sebagai Blok-Blok Bangunan Utama TQM